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酒店预订后“不可取消”是霸王条款吗?

  近日,针对消费者反映的“酒店退订难”问题,江苏省消费者权益保护委员会开展了一项调查,通过对江苏省酒店退订情况中的共17957份有效样本分析发现,近70%消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店,其中,57%的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。事实上,“酒店退订难”并不只出现在江苏省,这是目前普遍存在的一个问题。预订了酒店为何不可取消?“退订难”究竟难在哪?是否有更优的规则在保护消费者利益的同时,也能保护市场主体的利益?

  目前,酒店同类产品在OTA或酒店官网上的出售方式有三种,柜台现付式、押金担保式、预付式。“这三种不同的方式会附带三种不同的预订约束条款,以及三种不同的销售价格。一般情况下,柜台现付式的产品售价最高,约束条款也最宽松;押金担保式次之;预付式的产品售价最低,而约束条款则最多。”中国旅游饭店业协会理事,饭店收益管理资深专家祖长生分析,由于柜台现付式无需客人预订时预付任何款项,客人可以随时取消预订,因此,酒店退订难的问题只可能发生在使用押金担保式和预付式预订酒店的消费者身上。

  在走访中记者了解到,消费者所反应的“退订难”一般分为两种情况,一种情况是购买的酒店产品在OTA或酒店官网上已注明了“免费取消”或“免费限时取消”,然而消费者在提出退订要求时遭到拒绝或者退订的手续相对繁琐,预付款项迟迟没有退还;另一种情况是部分消费者不太在意平台上酒店产品的出售方式以及所设置的约束条件,只是一味地挑选价格最便宜的产品,当遇到要退订的问题时,发现条款中注明了“不可取消”,而产生的抱怨。当然也有的消费者是仔细阅读了同一种产品不同价格下的不同约束条件,但因为契约意识淡薄,认为预订的酒店产品不去住,理应退款。随着市场监管力度的加大,消费者的维权意识不断提高,第一种情况目前出现的概率并不是很大,尤其是在正规的OTA平台或大型酒店集团官网上非常少见。可是,第二种情况却经常发生,让OTA和酒店平台十分“挠头”,表示这种情况下的退订真的很难处理。

  酒店预订,凭啥不可随意取消?消费者的这项“拷问”,引发了众多业者的反响:“酒店产品的易逝性决定——你不来,我们真的赔钱。”“如果客人随意取消客房预订,酒店的生意就无法经营下去了。”

  “酒店的客房不同于普通商品,它带有时间属性,即用户花钱购买的是一段时间内酒店客房的使用权。”同程艺龙相关负责人解释道,这类产品的特性在于它的计划性强,提前购买倾向高,消费者很少会随机购买。消费者预订了某间客房,酒店就把该客房的这个时间段锁定给了这位客人。一旦消费者产生临时变更,这间客房就很难再次售卖出去了,就很容易造成客房的虚耗,由此给酒店客房提供商及OTA造成损失。

  在中国旅游研究院副研究员杨宏浩看来,谁也无法排除在没有任何约束的情况下,会出现竞争对手故意捣乱的情况。比如,在酒店预订需求的高峰期,如果竞争对手事先进行大规模的预订,然后在临近入住时恶意退订,便会导致已经预订出去的客房最终没有卖掉,酒店的经营受到波动性冲击。“因此,设置相关的预订约束条款是正常的市场行为,也是国际通用的做法。我们在保护消费者利益的同时,也要保护市场主体的利益。”

  近日,记者分别登录了携程、同程艺龙、飞猪、美团和酒店官网5个在线平台预订成都的某五星级酒店。结果发现,前面4家OTA均在该酒店预订页面的关键词筛选栏中设置了“免费取消”选项,与“双床”“大床”“含早餐”等消费者常用选项并列在非常显眼的位置,需要“免费取消”的消费者可以直接点击进入选购。酒店官网同样在房型列表以及预订页的醒目位置上清晰明了地标注了同一产品在不同条件下的预订取消条款。不仅如此,支付订单在提交前,这几个平台的页面都会再次跳出产品相应的取消条款细则,提醒消费者确认。

  作为商家,无论是OTA还是酒店,在预订产品能否取消方面都表现的并没有那么“霸道”。从2018年9月起,携程联合10万家酒店供货方,推出“有条件取消”政策。即:入住日前10天的17点前可免费取消;入住当天18:00前取消,扣除房费10%;入住当天18:00后不可取消。10个月内,加入携程“有条件取消”阵营的酒店,达到20万家。携程相关负责人表示,携程正积极推进,让更多酒店房型加入“有条件取消”阵营,同时,携程也计划在房型筛选条件中增加“有条件取消”的筛选项。“携程可以承诺的是,不从退改服务中收取任何额外费用。”携程相关负责人说。在这方面,同程艺龙同样做了不少创新的尝试,比如,他们推出了“转让房”项目,消费者可以把预订却无法取消的酒店客房,转让给其他有需求的用户,挽回大部分经济损失。

  在各OTA平台预订酒店时,记者发现已经有部分平台和第三方保险公司联合推出了“酒店预订无理由取消险”。尽管每个平台的赔付金额和赔偿条件略有不同,但消费者可以在无法取消预订的情况下,最高挽回房费70%至90%的损失。记者随即致电同程艺龙的客服,询问保险赔付的相关程序,客服表示,目前无理由取消险的理赔流程非常便捷,用户提交申请时,如果有特殊原因,提交简单证明,没有特殊原因,无需提交任何证明,1-3个工作日内,保险赔款就可到账。客服特别解释道,相比之下,传统的酒店取消险的理赔要求更为严格些,需要在特殊情形,例如航班被动取消、意外急病等情况下提供相关证明后才能获得赔付。而无理由取消险的要求比较少,也不需要证明,就可以提出取消。携程的酒店预订取消保险模式,也已在去年3月从“因故取消险”升级为“无理由取消险”,理赔金额为实际损失的90%。

  尽管设置了重重防线,但依然会遇到明明选择了“不可取消”的预订产品,也支付了预付款,却非要退订退款的消费者。在这样的情况下,大部分OTA和酒店平台还是选择积极在供应商与消费者之间进行协调,保证沟通渠道与信息传递的通畅,最高限度满足消费者的需求。携程还推出了“15分钟免费取消服务保障”,专门针对订酒店时,不小心选错时间、城市,几分钟内反应过来的消费者的退订需求。还有一位消费者告诉记者,她甚至遇到过某OTA在协助她退订“不可取消”的客房预订不成功后,给予她相应房费的平台代金券的情况。

  “为何同一客房可退订和不可退订的价格有所差别?”对于消费者提出的疑问,祖长生解释道:“OTA或酒店通常会把同一客房产品‘可取消’‘可限时取消’的预订价格设定得略高一点,用来弥补客人取消时所带来的损失。换句话说,OTA或酒店有时希望通过提供一个优惠价格,让客人选择‘预订后不可取消’的产品,从而减少客房因客人取消而造成的空置。当然,同一个产品,OTA或酒店都是有多个选择提供给消费者的。”与此同时,包括携程、飞猪、美团在内的多家OTA相关负责人表示,酒店行业分销体系庞杂,即使同一家酒店,不同分销商与酒店或上级分销商的合作协议可能存在差别,其展示的价格、库存、退改政策也因此会有不同。酒店产品的退款政策由酒店或代理商制定,平台仅作展示。退订条款对消费者及OTA有共同约束力。在这样的情况下,OTA相对于酒店官网来说,就会出现由于提供商的不同而带来的退订条款内容的细微不同。对此,能否将酒店退订条款再次进行更明确的统一是有关管理部门和产品提供商可以进一步探讨的。

  “我们倡导各方都应该遵守契约精神。”在探讨是否有更优的规则在保护消费者利益的同时,也能保护市场主体的利益时,许多业者由衷感叹。携程相关负责人表示,虽然在酒店取消政策方面携程做出了不少尝试,尽力保障消费者权益,但仍然有消费者在因个人原因无法免费退订酒店时对平台产生误解。未来,携程将加大宣传力度,让更多消费者了解并学会如何根据不同情况,选择最适合自己的酒店“取消政策”。携程也将继续积极探索更多多方共赢的解决方案。

  不少消费者表示,可以理解酒店和OTA经营的不容易,希望酒店退订也可以像高铁那样提供多时段、阶梯式的退订政策。针对那些预订后需要调换时间的消费者,杨宏浩建议,酒店方或者OTA可以给出一项选择,让消费者能够在一段时间内可以免费重新选择一次入住的时间。

  也有业者提出,可以从消费者退订的理由中找到一些规律,以此降低消费者的“退订”概率,从根源上解决这个问题。记者在采访中发现,除了订错日期、行程突然发生改变等原因外,也有一部分消费者表示,“退订”是因高峰期在OTA上预订了一间相当“紧俏”的客房,却迟迟收不到订单的确认信息,无奈之下只好退掉并换别的渠道预订;也有消费者反映,明明提前很长时间在酒店官网预订了一间客房中比较少有的房型,并在下单时一再跟客服确认可以顺利入住,但是却在出发去酒店的前几日,被通知该房型被别的销售卖出去了,消费者一怒之下要求退订;当然还有对酒店的服务和设施不满意,在入住当日提出退订要求的消费者。从以上情况来看,OTA和酒店如果在主营业务上再多下些功夫,一些“退订”的麻烦就会避免。

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